Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Cafe Berkah Kopi)

Abstract

Dalam industri Cafe, pelaku usaha harus memastikan bahwa mereka tidak hanya menjual produk berkualitas tinggi tetapi juga memberikan Customer Experience yang positif dan Customer Value yang tinggi agar dapat menciptakan kepuasan serta membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Experience dan Customer Value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Penelitian dilakukan di Cafe Berkah Kopi dengan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang ditentukan menggunakan rumus lemeshow dan dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1). Customer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 2). Customer Value berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan; 3). Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 4). Customer Value tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 5). Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 6). Kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi pengaruh Customer Experience terhadap loyalitas; 7). Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh Customer Value terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini menunjukkan pentingnya peningkatan persepsi nilai pelanggan dalam membangun kepuasan yang mendorong loyalitas, serta memperkuat peran pengalaman pelanggan dalam menciptakan loyalitas secara langsung.